Ik wil contact met een MENS

Leestijd: 4 minuten

Ik ben van persoonlijk contact. Mijn strategie is customer intimacy. Ik wil mijn klanten en cursisten kennen (en ken ze ook). Ik ben een mensenmens.

Zo, een heleboel clichés achter elkaar, maar dan weet je even waar ik vandaan kom. En dat is handig voor het vervolg van dit verhaal ….

Ik ben jaren klant geweest bij dezelfde boekhouder. Weliswaar een online boekhoudbureau en ik heb ze nog nooit live gezien, maar ze zijn altijd persoonlijk! Ik had contact met Nienke of met Nadia. Ze kenden mij, ik kende hen. De communicatie liep super.

Nu heeft het moederbedrijf besloten om de online ‘tak’ te verkopen. Daardoor val ik nu onder een ander boekhoudbureau. De naam is nog hetzelfde, het systeem was dat tot voor kort ook. Maar daarmee is alles gezegd.

Ik krijg opeens te maken met een ‘team’. Ik heb nog nooit een mail gekregen waar een naam van een echt mens in staat.

Alle mails, zelfs de mails die ik krijg als antwoord op een vraag, zijn anoniem en worden zo ondertekend:

Vriendelijke groet,
Team XYZ

Als ik bel, krijg ik gelukkig wel een mens met een naam aan de lijn. Dat valt dan weer mee.

Weet je wat dit met mij doet?
Het haalt het gevoel bij mij weg.

Ik merk dat ik pinniger reageer als ik ergens tegenaanloop.
Ik merk dat ik hogere verwachtingen heb en ongeduldiger ben.
Ik heb immers geen beeld van de persoon of personen die er werken.
Dat maakt ook dat ik me (ongewild!) minder vriendelijk ga gedragen.

Ik loop ook tegen heel eenvoudige dingen aan zoals: hoe begin ik mijn mail?

Hé hallo, ik heb een probleem.

Of:

Beste allemaal,

Ik heb een probleem …

Of:

Welk hoofd? Wie ben je dan? En hoezo een hoofd? Ik ben beelddenker en zie dan heel rare dingen voor me.

Bij het ‘team’ zie ik ook rare dingen voor me. Dan zie ik voor me dat ze met z’n allen achter een pc zitten om mij een mail te typen. En dat ze samen naar de WC gaan. Dat soort dingen.

Als je echte verbinding wilt met je klanten, dan doe je dit NIET. Dan laat je je gezicht zien. Dan noem je je naam.

Nog niet zo lang geleden gaf ik een training bij de debiteurenafdeling van een woningcorporatie.

Ook typisch een afdeling waar mensen zich graag verschuilen achter woorden als ‘afdeling’ of ‘team’. Of achter de naam van de directeur. Ik heb zelfs eens meegemaakt dat men zich verschool achter een niet-bestaande naam. Inclusief gefingeerde handtekening.

Bij deze corporatie ging het anders.
Zij wilden juist hun gezicht laten zien!

Ze hadden hun werk opgedeeld in rayons. Elke medewerker had een rayon onder zijn hoede. Onder hun oorspronkelijke brieven stond de naam van de directeur. Tijdens de training kwamen ze erachter dat ze dit helemaal niet fijn vonden.

Hun manier van omgaan met huurders was juist heel laagdrempelig, persoonlijk en hulpvaardig. Ze wilden het liefst in contact komen met de huurder. Zodat ze samen een betaalafspraak konden maken.

Dan slaat het natuurlijk eigenlijk nergens op als onder een aanmaning de naam van de hoogste pief binnen de corporatie staat!

Dat schept juist afstand in plaats van vertrouwen. Het kan zelfs angst inboezemen. En toevallig blijkt uit onderzoek dat mensen met schulden of betalingsachterstanden vaak schaamte voelen.

Na onze sessie zijn ze actief aan de slag gegaan met een nieuwe aanpak.

Voortaan staat er onder hun brieven:

Met vriendelijke groet,

Ineke, Carina, Bianca en Linda
Team Incasso

Ook hebben ze een serie brieven die ze per rayon op maat hebben gemaakt, met de naam en het (zakelijke) mobiele nummer van hun contactpersoon erbij.

De brieven verschillen bovendien van schrijfstijl per rayon. In één rayon wonen bijvoorbeeld veel laaggeletterden. Daar hebben ze de tekst van de brief op aangepast.

Voor dit soort klanten zet ik echt mijn petje af.

Persoonlijk contact loont. Altijd.

Nu ga ik er nog even over nadenken of het slim is dat ik dit blog met mijn boekhouder deel of niet 😉 Wat zou jij doen?