Leestijd: 4 minuten
Weet je wat stijlbreuk is?
Het is een breuk in je stijl. En in jouw en mijn geval gaat het natuurlijk om de schrijfstijl. Om hoe je de klant benadert.
Misschien heeft jouw bedrijf wel een mooie, nieuwe website. En heb je besloten om bijvoorbeeld in de jij-vorm te communiceren met klanten. Denk er dan ook aan dat je de teksten ‘aan de achterkant’ omzet in de jij-vorm.
Anders kan het gebeuren dat een bezoeker op je website komt en vriendelijk en hartelijk in de jij-vorm wordt toegesproken. Maar dat hij op een informatieaanvraag de volgende – automatische – reactiemail krijgt:
Bij dezen bevestigen wij dat we uw informatieverzoek in goede orde hebben ontvangen. Wij trachten u binnen 24 uur een reactie te geven.
Hoogachtend,
Dit lijkt misschien een extreem voorbeeld, maar het komt vaker voor dan je denkt.
Ook zie ik het vaak gebeuren in mails en brieven. En dan juist bij bedrijven die heel erg hun best hebben gedaan voor een nieuwe tone of voice.
Juist daar?
Ja, en dat is niet zo vreemd. Ze hebben een mooie schrijfwijzer gemaakt. En brieftemplates en tekstfragmenten herschreven. Misschien zelfs alle medewerkers getraind. Maar ze hebben simpelweg (nog) niet alle teksten binnen de hele organisatie kunnen herschrijven.
Bij deze bedrijven is het (gelukkig) een kwestie van tijd.
Waarom is het nou zo erg, die stijlbreuk?
Op het moment dat stijlbreuk plaatsvindt, dan gebeurt er iets. De liefde tussen jou en je lezer loopt schade op. Dat kan soms kleine schade zijn. Dat kan ook grote schade zijn. En in ieder geval zorgt het ervoor dat jouw lezer denkt: “Huh? Wat is dit nou?”
Vergelijk het met een gesprek. Je hebt een goed gesprek met de medewerker van een bedrijf en opeens slaat de toon om. Van persoonlijk naar afstandelijk. De connectie tussen jou en het bedrijf is opeens weg … Dit kan er zelfs voor zorgen dat je besluit om ergens anders klant te worden. Ergens waar je wel consistent wordt aangesproken.
Zie jij de stijlbreuk?
Ook bij organisaties die al jaren bewust bezig zijn met hun communicatie, komt het voor. Hieronder zie je twee voorbeelden van stijlbreuk in één tekst: er staan dus twee stijlen door elkaar in één document.
Laatst kreeg ik via een cursist de volgende brief van gemeente Den Haag. Ik bespaar je de hele brief (drie kantjes). Het slot alleen al is namelijk een perfect voorbeeld van stijlbreuk. Kijk én luister:
Het volgende voorbeeld is van Ditzo. Ze hebben een vlotte, heldere schrijfstijl en kiezen voor de je-vorm. En daar ging het in deze brief mis:
Wat kom jij tegen op de werkvloer?
Ga eens binnen jouw organisatie na of er ergens sprake is van stijlbreuk.
1) Voeren jullie de jij- of de u-vorm consequent door? Misschien ontdek je dat sommige documenten nog in de u-vorm staan. Of hebben jullie teksten waarin u en jij door elkaar worden gebruikt.
2) Kijk eens of er stijlbreuk is in jullie brieven of e-mails. Wie weet heb je mooie standaardtemplates ontwikkeld, maar moet daar af en toe een maatwerkalinea aan worden toegevoegd. Als je medewerkers niet getraind zijn in klantgericht en helder schrijven kan er makkelijk stijlbreuk ontstaan.
3) Of heb je misschien stijlbreuk in jouw customer journey? Dat gebeurt vaker dan je denkt. In de eerste contactmomenten wordt de klant nog persoonlijk, helder en klantgericht te woord gestaan. Maar oh wee als de klant 1x niet de rekening betaalt. De kans is groot dat hij dan een afstandelijke, boze aanmaning krijgt.
Ik ben benieuwd waar jij tegenaan loopt. En wat jouw ervaringen zijn. En als je daar een keer over wilt sparren met mij, dan kan dat natuurlijk.
Ga ermee aan de slag. Want die stijlbreuk, dat wil je voorkomen. Je wilt dat het contact met jouw klant altijd in een positieve en goede flow verloopt.
Vrolijke groet,
Paula van Gemen
tekstspecialist & schrijftrainer
Leuke post op Linkedin! En mooie voorbeelden in je artikel ook.
Maar zouden we stijlbreuk niet moeten voorkomen door de juiste teams te vormen? M.a.w. mensen werven die binnen de nodige stijl passen. Geen makkelijke klus, maar niet onmogelijk (ik kan je een hoop bedrijven aanwijzen waar dit is gelukt). Resultaat: (opr)echte communicatie.
Interne afspraken maken, templates aanpassen of medewerkers trainen lijkt mij daarentegen juist een onmogelijke klus. Daarmee pas je niet de mindset van een persoon aan. Of heb ik het mis?
Ben benieuwd!
Dag Afzal,
Dankjewel voor je leuke reactie.
Ik denk dat je stijlbreuk op verschillende manieren kunt voorkomen en kunt genezen. Jij noemt het vormen van de juiste teams. Dat is een heel mooi idee en dat zal ook vast goed werken. Ik weet dat kandidaten bij Interpolis worden gescreend op de vraag of ze ‘glashelder’ zijn en of ze binnen de bedrijfscultuur passen. Worden ze aangenomen, dan volgt een intensief inwerkprogramma, inclusief training op houding en vaardigheden.
Mijn expertise is niet het werven of aannemen van mensen. Ook niet het begeleiden van teams.
Ik ben ontzettend goed in het trainen van medewerkers op het gebied van schriftelijke communicatie. Dit doe ik sinds 2002. Daarbij ga ik veel verder dan ‘een maniertje’. Van klanten krijg ik te horen dat mijn trainingen een cultuurverandering teweeg brengen of in ieder geval ondersteunen. Ik focus namelijk op de manier van denken (hoe denk je over jouw klant?) en vandaaruit maak ik de vertaling naar het schrijven.
Verder heb ik veel ervaring (10 jaar) in het begeleiden en deels uitvoeren van herschrijftrajecten. Want tja … als je als bedrijf voor een nieuwe huisstijl kiest, word je geconfronteerd met een enorme erfenis aan stoffige teksten. Daar moet je ook echt iets aan doen. Het is bijna niet mogelijk om dit aan ‘het team’ over te laten.
Ach, ik kan hier nog uren over doorpraten. Misschien leuk om ons gesprek in HEL (Het Echte Leven) voort te zetten? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen en jouw voorbeelden.
Mail, bel of whatsapp me maar als je zin hebt.
Vrolijke groet!
Paula